Semana 07 · Plan de estudios de The Forge
RETENCIÓN DE CLIENTES™
Lista de verificación del valor de vida del cliente
Aumenta los trabajos recurrentes, las recomendaciones y el valor de vida del cliente desarrollando sistemas que mantengan el contacto y el interés de tus clientes mucho después de terminar un proyecto. Aprende a convertir a los clientes de una sola vez en promotores a largo plazo que generen ingresos y recomendaciones constantes para tu negocio.
Temas que se cubren
Lo que veremos esta semana
Fundamentos de la retención de clientes
- Cómo entender el valor de vida del cliente
- Estrategias de retención de clientes
- Desarrollo de relaciones a largo plazo
- Principios de lealtad del cliente
- Métricas de retención
- Definición de metas de retención
Gestión de la base de datos de clientes
- Organización de registros de clientes
- Mejores prácticas de CRM
- Segmentación de contactos
- Seguimiento del historial de servicios
- Gestión de notas sobre clientes
- Procedimientos de mantenimiento de datos
Seguimiento después del proyecto
- Seguimiento al finalizar el proyecto
- Llamadas para verificar la satisfacción del cliente
- Procedimientos de agradecimiento
- Programación del seguimiento
- Sistemas de seguimiento del servicio
- Mantenimiento de relaciones
Programas de mantenimiento
- Desarrollo de acuerdos de mantenimiento
- Diseño de programas de membresía
- Programación del mantenimiento preventivo
- Sistemas de recordatorios de servicio
- Procedimientos de renovación
- Oportunidades de ingresos recurrentes
Comunicación con el cliente
- Programas de boletines para clientes
- Campañas de marketing por correo electrónico
- Sistemas de seguimiento por mensaje de texto
- Comunicaciones de temporada
- Contacto con clientes en días festivos
- Distribución de contenido educativo
Gestión de reseñas y reputación
- Sistemas para solicitar reseñas
- Recopilación de testimonios de clientes
- Monitoreo de la reputación en línea
- Historias de éxito de clientes
- Desarrollo de estudios de caso
- Mantenimiento de la reputación
Sistemas de recomendaciones
- Desarrollo de programas de recomendaciones
- Estructuras de incentivos por recomendaciones
- Procedimientos de seguimiento de recomendaciones
- Programas de clientes embajadores
- Alianzas estratégicas para recomendaciones
- Sistemas de seguimiento de clientes recomendados
Programas de agradecimiento a los clientes
- Campañas de agradecimiento al cliente
- Programas de reconocimiento a la lealtad
- Regalos para clientes e iniciativas de agradecimiento
- Contacto con clientes en aniversarios
- Programas para clientes VIP
- Oportunidades de participación en la comunidad
Campañas de reactivación
- Identificación de clientes inactivos
- Campañas para recuperar clientes
- Desarrollo de ofertas especiales
- Estrategias para retomar el contacto y el interés de los clientes
- Análisis de clientes perdidos
- Programas de recuperación y retención de clientes
Venta de servicios de mayor valor y servicios complementarios
- Identificación de servicios adicionales
- Evaluaciones de las necesidades del cliente
- Oportunidades de ofrecer mejoras
- Promociones de servicios de temporada
- Procedimientos de venta de servicios complementarios
- Estrategias para aumentar los ingresos
Sistemas de comentarios de clientes
- Encuestas de satisfacción del cliente
- Índice neto de promotores (NPS)
- Procedimientos para recopilar comentarios
- Entrevistas a clientes
- Oportunidades de mejora
- Identificación de riesgos de pérdida de clientes
Marketing de retención
- Campañas de seguimiento automatizadas
- Sistemas de marketing por goteo
- Campañas educativas por correo electrónico
- Interacción en redes sociales
- Estrategias de retargeting
- Refuerzo de marca
Mejora de la experiencia del cliente
- Revisión del recorrido del cliente
- Mejora de procesos
- Auditorías de calidad del servicio
- Auditorías de comunicación
- Análisis de los problemas del cliente
- Programas de mejora continua
Métricas e informes de retención
- Tasa de retención de clientes
- Tasa de clientes recurrentes
- Seguimiento de la tasa de referidos
- Análisis del valor del cliente a lo largo de la relación comercial
- Ingresos por cliente
- Métricas de satisfacción del cliente
Crecimiento mediante la retención
- Generación de ingresos predecibles
- Desarrollo de las relaciones con los clientes
- Creación de promotores de marca
- Mejora de la reputación en el mercado
- Reducción de los costos de adquisición de clientes
- Crecimiento sostenible del negocio
Tarea asignada
Tarea de esta semana
Crea un programa de retención de clientes y referidos.
Trabajos a entregar
Qué te llevas
- Cuaderno de trabajo para la retención de clientes
- Calculadora del valor del cliente a lo largo de la relación comercial
- Lista de verificación para el seguimiento de clientes
- Plantilla de programa de referidos
- Planificador de campañas de agradecimiento a los clientes
- Plantilla de campaña de reactivación
- Plantilla de encuesta para clientes
- Panel de indicadores clave de retención
- Hoja de trabajo de segmentación en el CRM
- Estructura de un programa de lealtad de clientes
Resultado
Al terminar este módulo
Un negocio de contratistas con sistemas probados de retención que aumentan las contrataciones recurrentes, generan referidos, mejoran el valor del cliente a lo largo de la relación comercial, reducen los costos de adquisición de clientes y crean una base de clientes leales que impulsa el crecimiento a largo plazo.
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