Semana 06 · Plan de estudios de The Forge
SERVICIO AL CLIENTE™
La lista de verificación de la experiencia del cliente
Ofrece una experiencia consistente al cliente que genere confianza, reseñas positivas, más recomendaciones y relaciones a largo plazo. Aprende a establecer estándares de servicio al cliente que diferencien a tu empresa de la competencia y conviertan a los clientes satisfechos en promotores de tu negocio.
Temas que se cubren
Lo que veremos esta semana
Fundamentos de la experiencia del cliente
- Comprender las expectativas del cliente
- Crear una cultura centrada en el cliente
- Estándares para la primera impresión
- Requisitos de profesionalismo
- Principios de excelencia en el servicio
- Mapeo del recorrido del cliente
Procedimientos de respuesta a clientes potenciales
- Estándares para llamadas entrantes
- Procedimientos de respuesta a clientes potenciales de la web
- Estándares de respuesta a mensajes de texto
- Seguimiento de formularios de contacto
- Procedimientos de calificación de clientes potenciales
- Expectativas de tiempo de respuesta
Comunicación telefónica
- Normas de cortesía profesional por teléfono
- Procedimientos para atender llamadas
- Estándares para tomar recados
- Protocolos para programar citas
- Manejo de llamadas difíciles
- Procedimientos para remitir problemas a niveles superiores
Incorporación de clientes
- Proceso de bienvenida a nuevos clientes
- Definición de expectativas
- Procedimientos de presentación del proyecto
- Recopilación de documentación
- Preferencias de comunicación
- Orientación al cliente
Gestión de citas
- Procedimientos de confirmación de citas
- Estándares de programación
- Avisos de llegada
- Procedimientos de reprogramación
- Protocolos para citas no atendidas
- Procedimientos de seguimiento
Comunicación sobre el proyecto
- Procedimientos para mantener informado al cliente
- Estándares para informes de avance
- Comunicación sobre el cronograma
- Comunicación sobre órdenes de cambio
- Procedimientos para notificar retrasos
- Comunicación sobre la finalización
Conducta profesional
- Estándares de presentación personal de los empleados
- Estándares de presentación de los vehículos
- Profesionalismo en el lugar de trabajo
- Respeto por la propiedad del cliente
- Expectativas de conducta en el lugar de trabajo
- Estándares de comunicación
Resolución de quejas
- Procedimientos de recepción de quejas
- Documentación de las inquietudes del cliente
- Marcos de resolución
- Protocolos para remitir casos a un nivel superior
- Procedimientos de seguimiento
- Estrategias para corregir fallas en el servicio
Obtención de reseñas
- Sistemas para solicitar reseñas
- Mejores prácticas para elegir el momento adecuado
- Gestión de plataformas de reseñas
- Recopilación de testimonios de clientes
- Procedimientos para solicitar recomendaciones
- Estrategias para construir una buena reputación
Comentarios de los clientes
- Encuestas a clientes
- Medición de la satisfacción
- Índice neto de promotores (NPS)
- Sistemas de recopilación de comentarios
- Entrevistas a clientes
- Procesos de mejora continua
Apoyo para la retención de clientes
- Seguimiento después del servicio
- Conversaciones sobre programas de mantenimiento
- Programas de agradecimiento a los clientes
- Procedimientos de contacto por temporada
- Oportunidades de reactivación
- Gestión de relaciones
Capacitación del equipo
- Programas de capacitación en atención al cliente
- Ejercicios de simulación de situaciones
- Asesoría para mejorar la comunicación
- Capacitación en resolución de conflictos
- Auditorías de estándares de servicio
- Evaluaciones de desempeño
Corrección de fallas en el servicio
- Manejo de experiencias negativas
- Estrategias de retención de clientes
- Pautas de compensación
- Protección de la reputación
- Estándares de seguimiento
- Procesos para recuperar la confianza
Medición del desempeño
- Seguimiento de la satisfacción del cliente
- Monitoreo de reseñas
- Seguimiento de clientes referidos
- Análisis de quejas
- Métricas de servicio
- Métricas de retención de clientes
Tarea asignada
Tarea de esta semana
Crea un procedimiento operativo estándar (SOP) de atención al cliente.
Trabajos a entregar
Qué te llevas
- Cuaderno de trabajo de atención al cliente
- Lista de verificación de la experiencia del cliente
- Plantillas de guiones para llamadas
- Guía de estándares de respuesta a clientes potenciales
- Plantilla para resolver quejas de clientes
- Plantilla de sistema para solicitar reseñas
- Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente
- Marco de trabajo para corregir fallas en el servicio
- Guía de estándares de comunicación con el cliente
- Hoja de trabajo para auditar la atención al cliente
Resultado
Al terminar este módulo
Un negocio de contratistas equipado con sistemas profesionales de atención al cliente que mejoran la satisfacción del cliente, fortalecen su reputación, aumentan las recomendaciones, generan reseñas positivas y fomentan la lealtad de los clientes a largo plazo.
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